Les personnes qui travaillent dans le domaine des services doivent en permanence paraître de bonne humeur. Si elles emmagasinent des sentiments négatifs, elles peuvent finir par perdre le contrôle et à la longue par tomber malade.

Auparavant, il était inconcevable d’afficher ses émotions dans le monde du travail. Les sentiments relevaient de la sphère privée. De nos jours, ils sont omniprésents, dans la publicité, les médias sociaux et la société tournée vers les services dans laquelle nous vivons.

Il existe sept émotions de base comprises universellement, «sans distinction de langue» colère, dégoût, mépris, bonheur, tristesse, peur et surprise. De mémoire d’homme, ces émotions sont nécessaires à notre survie. Elles étaient la première forme de communication avant l’apparition des langues. Bien des changements ont eu lieu depuis lors. Les émotions et leurs mimiques spécifiques sont toutefois restées comme à leur origine.

De nos jours, tous les sentiments ne sont cependant pas admis de la même manière dans la société. Ce sont avant tout les sentiments positifs comme l’amabilité qu’il est permis d’afficher. Dans certaines professions, le sourire est de mise. Au travail, et en particulier dans le domaine des services, on est fréquemment confronté à des situations qui ne véhiculent pas que des choses positives. Quelle attitude convient-il d’adopter face à des clients pénibles? Comment évacuer la colère, le mépris ou la peur?

Un changement de perspective renforce la résilience

Les émotions négatives doivent en principe avoir leur place et pouvoir s’afficher. Impossible de toujours éviter des situations critiques avec des clients désagréables. Les collaborateurs confrontés à de pareils désagréments doivent apprendre à porter un jugement différent sur la situation dans leur propre intérêt. Grâce à un changement de perspective, il est même possible, dans le meilleur de cas, d’en dégager des aspects positifs. Parvenir à un tel changement de perspective permet de renforcer considérablement son propre système immunitaire psychique voire sa résilience.

Sous-discipline de la résilience, la pleine conscience est une méthode de résolution des problèmes qui a fait ses preuves. La pleine conscience demande de prêter attention à ses besoins et d’écouter son corps. Elle implique par exemple d’accorder du repos à son corps quand il en a besoin. Il est également essentiel de connaître ses propres limites et de ne pas chercher à aller au-delà. La conscience de soi nouvellement acquise aide à assumer ses sentiments sans les juger. Les collaborateurs capables d’appréhender une situation dans cet état d’esprit prennent, si l’on peut dire, leurs sentiments de vitesse et ne les répriment pas.

Identifier le positif dans des situations de stress

Les personnes qui réévaluent souvent une situation pour contrôler leurs émotions vivent davantage d’événements positifs dans leur quotidien, nouent de meilleurs contacts sociaux, sont plus heureuses dans leur vie et font montre de davantage de résilience. Elles sont capables de déceler des aspects positifs dans des situations de stress et tentent de tirer des bénéfices pour leur bien-être à long terme des expériences difficiles.

Réprimer ses sentiments à long terme et de manière routinière peut en revanche avoir des conséquences négatives. Les émotions accumulées risquent d’exploser dans des situations souvent relativement anodines, et ce hors de tout contrôle. D’après une étude, les personnes qui ont pris l’habitude de refouler leurs émotions partageraient moins leur vécu émotionnel avec autrui, seraient moins impliquées dans leurs relations et ressentiraient moins de soutien social de la part des autres. A la longue, des sentiments refoulés peuvent conduire à un état d’épuisement ou un burn-out.

Un cours sur la résilience pour une meilleure approche du stress

Il peut s’avérer utile de suivre un cours sur la résilience pour changer intérieurement d’attitude. Les participants y apprennent quels sont les composants de la résilience et comment ils peuvent renforcer et valoriser leur propre potentiel de résilience. Les personnes résilientes peuvent appréhender la pression et le stress de sorte qu’elles parviennent à retrouver un équilibre intérieur après des phases de tension.

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