Für Personen, die in der Dienstleistungsbranche arbeiten, ist ständige Freundlichkeit Pflicht. Wenn sich jedoch negative Gefühle anstauen, können sie irgendwann unkontrolliert ausbrechen und langfristig krank machen.

Emotionen in der Arbeitswelt zu zeigen galt früher als unvorstellbar. Gefühle waren etwas Privates. Heute sind sie omnipräsent, sei es in der Werbung, in den sozialen Medien oder in der Dienstleistungswelt, in der wir leben.

Es gibt sieben Basisemotionen, die weltweit «sprachlos» verstanden werden: Wut, Ekel, Verachtung, Freude, Trauer, Angst und Überraschung. Diese Emotionen gelten seit Menschengedenken als überlebensnotwendig, waren sie doch die erste Art von Kommunikation, bevor sich Sprachen entwickelten. Seither hat sich evolutionär einiges getan, die Emotionen mit ihren spezifischen Mimiken aber sind in ihrem Ursprung geblieben.

Auch heute sind nicht alle Gefühle in der Gesellschaft gleichermassen akzeptiert. Erwünscht sind vor allem positive Gefühle wie etwa Freundlichkeit. Lächeln gehört bei manchen Jobs zum Pflichtprogramm. Am Arbeitsplatz – und insbesondere in der Dienstleistungsbranche – ist man jedoch häufig Situationen ausgesetzt, die nicht nur positiv berühren. Wie ist adäquat auf schwierigste Kunden zu reagieren? Wohin mit der Wut, Verachtung oder Angst?

Perspektivenwechsel stärkt die Resilienz

Negative Emotionen sollen grundsätzlich einen Raum erhalten und zum Vorschein kommen dürfen. Da sich schwierige Kundensituationen nie vollständig vermeiden lassen, hilft es betroffenen Mitarbeitenden am meisten, die Situation für sich selber neu zu bewerten. Mit einem Perspektivenwechsel kann man dem Ganzen im besten Falle sogar etwas Positives abgewinnen. Wem ein solcher Perspektivenwechsel gelingt, stärkt sein psychisches Immunsystem, bzw. seine Resilienz enorm.

Eine mittlerweile verbreitete Lösungsmethode ist die Achtsamkeit, eine Teildisziplin der Resilienz. Achtsam zu sein beinhaltet, auf seine Bedürfnisse zu achten und auf seinen Körper zu hören. Beispielsweise indem man seinem Körper Ruhe gönnt, wenn er sie braucht. Hinzu kommt, dass man seine eigenen Grenzen nicht nur kennt, sondern diese auch akzeptiert. Das neu erlernte Selbstbewusstsein machte es einfacher, zu seinen Gefühlen stehen, ohne sie zu bewerten. Mitarbeitende, die aus dieser Haltung heraus einen Zustand ansprechen können, nehmen den Gefühlen sozusagen den Wind aus den Segeln und unterdrücken sie nicht.

Gutes in stressreichen Situationen erkennen

Personen, die häufig eine Situation neu bewerten, um ihre Emotionen zu kontrollieren, erleben im Alltag mehr positive Ereignisse, haben bessere soziale Kontakte, eine höhere Lebenszufriedenheit und Resilienz. Sie schaffen es, etwas Gutes in stressreichen Situationen zu sehen und versuchen, aus schwierigen Erlebnissen zu lernen, was langfristig ihrem Wohlbefinden zu Gute kommt.

Das gewohnheitsmässige und langfristige Unterdrücken der Gefühle kann dagegen negative Folgen haben. Es besteht die Gefahr, dass die angestauten Gefühle eines Tages unkontrolliert in einer oft verhältnismässig harmlosen Situation herausplatzen. Personen, die gewohnheitsmässig ihre Emotionen unterdrücken, berichteten in einer Studie, dass sie weniger emotionale Erlebnisse mit anderen teilten, weniger enge Beziehungen hatten und weniger soziale Unterstützung von anderen empfingen. Langfristig können unterdrückte Gefühle zu einem Erschöpfungszustand oder Burnout führen.

Resilienz-Kurs für besseren Umgang mit Stress

Um innere Haltungen zu ändern, kann ein Resilienz-Kurs hilfreich sein. Die Teilnehmenden lernen, was die Komponenten der Resilienz sind und wie das eigene Resilienzpotenzial gestärkt und gefördert werden kann. Resiliente Menschen können mit Druck und Belastungen so umgehen, dass sie nach den Phasen der Anspannung wieder ihr innerliches Gleichgewicht finden.

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